Які задачі вирішує тренінг:

1. Стандартизація роботи операторів контакт-центру

Тренінг формує єдину систему роботи операторів, де результат залежить не від «сильного/слабкого працівника», а від чітких алгоритмів.
У рамках тренінгу впроваджується:

Структура розмови (від привітання до запису)
Єдині стандарти відповідей у дзвінках і чатах
Заборонені фрази та помилки в комунікації
Алгоритм переведення звернення у запис

Результат: стабільна конверсія, керованість контакт-центру

2. Підвищення конверсії звернень у запис

Оператори контакт-центру навчаються правильно будувати діалог з пацієнтом та ефективно завершувати розмову записом на прийом.
Учасники тренінгу отримують інструменти, які допомагають:

Швидко зрозуміти запит пацієнта
Поставити правильні уточнюючі запитання
Презентувати послуги медзакладу
Впевнено запропонувати запис на прийом

У результаті зростає конверсія дзвінків у запис

3. Формування довіри до медичного закладу під час першого контакту

Під час першого дзвінка пацієнт оцінює не лише інформацію, а й рівень сервісу.
На тренінгу оператори навчаються:

Правильно починати розмову з пацієнтом
Створювати позитивне перше враження про медичний заклад
Формувати довіру під час комунікації
Демонструвати професійність медичного закладу

У результаті пацієнт відчуває впевненість у виборі медичного закладу

4. Робота із запереченнями пацієнтів

Пацієнти можуть сумніватися або відкладати запис через різні причини.
На тренінгу оператори відпрацьовують відповіді на типові заперечення:

«Я подумаю»
«Мені потрібно порадитися»
«Це дорого»
«Я передзвоню пізніше»

Оператори отримують алгоритми роботи з такими ситуаціями

5. Робота з базою пацієнтів

Контакт-центр працює не лише з новими зверненнями, але й з базою пацієнтів медичного закладу.
На тренінгу учасники навчаються:

Правильно працювати з базою пацієнтів
Проводити нагадування про візити
Повертати пацієнтів на повторні, контрольні візити
Підтримувати довгострокові відносини з пацієнтами

У результаті підвищується кількість повторних звернень

6. Робота з конфліктними та емоційними зверненнями пацієнтів

Оператори навчаються не «гасити пожежі», а професійно керувати емоціями пацієнта та знижувати напругу в розмові
У рамках тренінгу відпрацьовується:

Алгоритм дій у конфліктній ситуації
Правильна реакція на агресію, невдоволення, скарги
Формулювання без конфліктогенів
Техніки зниження емоційної напруги пацієнта

Результат: зниження кількості конфліктів

БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА

ОЛЕНА ГУДАРЕНКО

Сертифікована бізнес-тренерка

Сертифікована консультантка (Chief Business Consultant – Ukrainian Association of Business Leaders) Certificate serial No: UA-00074-2022
MBA в ISMA University of Applied Sciences
Більше 14+ років досвіду в консалтингових проєктах та проведенні бізнес-тренінгів
Авторка 11 навчальних програм для медзакладів
Авторка книги: «Адміністратор медичного закладу: стандарти роботи, скрипти, алгоритми дій»
Авторка статей у журналі «Приватний лікар»

Провела 675 тренінгів, навчила 5842 учасників

НАПИСАТИ ЗАРЕЄСТРУВАТИСЬ

Тренінг для операторів контакт-центру

Для кого цей тренінг?

Які задачі вирішує тренінг:

1. Стандартизація роботи операторів контакт-центру

2. Підвищення конверсії звернень у запис

3. Формування довіри до медичного закладу під час першого контакту

4. Робота із запереченнями пацієнтів

5. Робота з базою пацієнтів

6. Робота з конфліктними та емоційними зверненнями пацієнтів

Програма тренінгу

Корпоративний (офлайн/онлайн)

БІЗНЕС-ТРЕНЕРКА

ОЛЕНА ГУДАРЕНКО

Так проходять наші тренінги

Відгуки від клієнтів

Інвестиція у розвиток персоналу